Des mécaniciens Tesla désespérés avouent renvoyer des voitures cassées à des clients, une politique d’entreprise défectueuse se retourne contre la marque.

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Tesla a déjà réussi à se rendre tristement célèbre pour la piètre qualité de sa construction, son service clientèle médiocre et son traitement problématique des réclamations au titre de la garantie. Pour aller encore plus loin, les employés du concessionnaire danois de l’entreprise se sont exprimés sur la manière dont ils gèrent les réparations.

Elon Musk est célèbre dans le monde des affaires pour ses exigences élevées à l’égard de ses employés. Il est difficile de le blâmer, car il fait partie de ces hommes de la vieille école qui suivent la devise « exigeant envers tout le monde, le plus exigeant envers lui-même ». On peut discuter de la véracité des histoires décrivant son éthique de travail, mais suffisamment d’entre elles ont été vérifiées pour affirmer en toute conscience qu’il n’a aucun problème à sacrifier pratiquement tout à son travail, même sans récompense immédiate, tant qu’il voit un objectif significatif au loin. Voilà une approche sympathique, du moins à mes yeux.

Le problème, c’est qu’il ne faut rien exagérer, car certaines pratiques qui semblent conduire à une efficacité maximale peuvent revenir comme un boomerang aux entreprises qu’il dirige. Dans le cas de Tesla, on le voit régulièrement : la direction pousse la quantité et le coût de production à un point tel que la qualité en pâtit jusqu’à l’absurde, l’entreprise supprime le service à la clientèle parce qu’elle n’a pas la capacité de faire mieux, ou refuse les réclamations maximales au titre de la garantie parce qu’elles sont trop élevées pour être rentables. Ce n’est pas tout, comme le rapporte aujourd’hui un portail d’information danois. Dans ce cas, ce sont les mécaniciens de Tesla qui risquent d’être licenciés s’ils mettent trop de temps à réparer les défauts et les dysfonctionnements. La pression exercée sur eux est telle qu’ils préfèrent remettre des voitures cassées aux clients plutôt que d’achever leur travail en dehors des délais impartis.

C’est ce qu’affirme le magazine Dagens Arbete, lié au syndicat local, en se basant sur les déclarations de plusieurs mécaniciens de Tesla qui n’ont pas souhaité être nommés par crainte de représailles de la part de l’entreprise. En conséquence, Tesla n’a même pas le temps de corriger les erreurs de production, puisqu’elle n’a le temps de rien faire. « Nous remettons constamment aux clients des voitures cassées », a déclaré un employé de Tesla, cité par le magazine.

En effet, les mécaniciens ont des délais clairement définis pour effectuer chaque réparation, qu’ils doivent respecter quoi qu’il arrive. Le remplacement d’un phare, par exemple, ne devrait pas prendre plus de trois minutes, ce qui est un comble. Ce n’est pas seulement dans ce cas que les délais sont censés être trop courts, ce qui conduit non seulement au désespoir des employés, mais aussi à l’insatisfaction des clients et, par conséquent, à l’atteinte à la réputation de Tesla elle-même.

Comme le notent les employés interrogés, un système mis en place de cette manière finit par récompenser ceux qui ne font pas leur travail correctement. « Sur le papier, la productivité est meilleure », explique l’un d’entre eux, qui ajoute que certains délais sont si courts qu’il n’est même pas possible de faire du bon travail pendant ces périodes. La situation est pire lorsqu’il s’agit de trouver des défauts inhabituels et plus complexes. « Il peut s’agir d’un vague bogue qui apparaît et disparaît à nouveau. Il faut alors s’asseoir et tripoter tous les câbles, mesurer toutes les broches, etc. Mais cela prend trop de temps », poursuit-il. Il peut s’agir de quelques heures de travail, mais même si elles aboutissent à une solution et à la satisfaction du client, elles peuvent se traduire par des pertes d’honoraires, voire par le licenciement du mécanicien.

Selon le personnel, Tesla évalue tous les six mois si les mécaniciens ont atteint leurs objectifs de productivité. Les mécaniciens reçoivent alors une note de 1 à 5, 1 étant la pire note et 5 la meilleure, à l’inverse de ce qui se passe dans nos écoles. Les notes déterminent ensuite les salaires et la progression de la carrière – avec une note de 3 ou moins, vous pouvez oublier les primes ou toute promotion. Un A est susceptible de vous faire licencier : « Ensuite, vous avez une conversation avec les RH et vous avez des problèmes », a déclaré l’employé. À ce stade, la menace d’être licencié est réelle, alors pour protéger leurs fesses, les mécaniciens renvoient certaines voitures non réparées aux clients afin d’obtenir un chèque en papier, même s’ils savent qu’ils ne devraient pas le faire. Une visite de suivi ultérieure du même client est traitée comme un nouveau cas d’entretien, ce qui n’a plus d’importance sur le plan statistique.

« Le directeur nous a directement ordonné de remettre les voitures aux clients même si elles ne sont pas réparées », a déclaré un employé cité par Dagens Arbete. Ils se plaignent également de la médiocrité de la formation et de l’éducation – Tesla attendrait d’eux qu’ils complètent progressivement leur formation sur leur temps libre.

Comme d’habitude, le constructeur automobile ne commente pas la situation, mais compte tenu de ce qui a été dit précédemment, il est presque certain qu’il y a au moins une part de vérité dans tout ce qui a été dit – cela explique également les nombreux oublis évidents que l’entreprise a faits par le passé dans la gestion de divers correctifs. À vous de vous faire votre propre opinion. À notre avis, il s’agit d’un manque de savoir-vivre américain poussé à l’extrême. Les exigences en matière d’efficacité ne devraient gêner personne devant un tribunal, mais si elles se traduisent par une préférence de facto pour l’inaction, elles n’ont pas nécessairement l’effet escompté par le constructeur automobile. Et sa propre politique se retourne contre lui.

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Source : Dagens Arbete

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