Une fuite géante de données internes révèle comment Tesla traite ses clients, on se croirait dans The Rainmaker.

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100 Go de données internes sont tombés entre les mains de ceux qui n’auraient jamais dû les voir. Et elles sont, en un mot, fascinantes. Elles montrent que même les clients de Tesla peuvent être très critiques à l’égard du constructeur automobile, mais que l’entreprise fait tout ce qu’elle peut pour faire taire ces voix.

Tesla est secouée par un scandale qui est énorme, même pour les normes sauvages de l’entreprise. Le journal allemand Handelsblatt a obtenu 100 Go de données internes d’un ancien employé de la marque sous la forme de plus de 23 000 documents comprenant des PDF, des courriels et des feuilles de calcul. On y trouve également plus d’un millier de plaintes dans lesquelles des personnes décrivent comment leur voiture s’est soudainement mise à accélérer, à freiner ou, plus généralement, à faire quelque chose qu’elle n’aurait pas dû faire. Tous les documents sont accompagnés d’une mention « réservé à l’usage interne ». Cela n’aurait rien d’extraordinaire, mais le traitement de ces plaintes par Tesla fait froncer les sourcils.

« Chaque document comprend une note en gras indiquant que l’information, voire la totalité, ne peut être transmise au client que verbalement », précise le document, ajoutant que Tesla a ainsi consciemment et activement essayé d’éviter toute documentation facile sur les communications désagréables avec les clients. Le document ajoute que les employés n’avaient pas seulement l’interdiction de copier des données dans des courriels ou des SMS, mais qu’ils n’étaient même pas autorisés à « laisser un message vocal ». Les données relatives aux voitures ne pouvaient donc pas être transmises sans autorisation. Et si, malgré la recommandation, il n’était pas possible d’empêcher la présence d’un avocat pendant toute l’affaire, tout devait être enregistré ».

L’approche de Tesla, qui consiste à balayer toutes les plaintes sous le tapis et à faire la dernière chose en premier pour que personne d’autre ne puisse en prendre connaissance, rappelle le célèbre film Le faiseur de pluie, dans lequel la compagnie d’assurance rejette automatiquement toutes les réclamations des clients comme étant injustifiées, pensant que les clients ne continueraient pas à faire des réclamations. La motivation sera la même dans les deux cas : l’argent, la réputation et l’argent qui en découle à nouveau. Si Tesla devait résoudre les plaintes, cela lui coûterait cher et elle admettrait une faute, ce qui lui porterait également préjudice. De cette manière, elle n’aurait pratiquement rien à régler et sa réputation ne pourrait pas beaucoup souffrir.

« Cette information prouve que le pionnier de la voiture électrique a beaucoup plus de difficultés technologiques que prévu », a déclaré Sebastian Matthes, rédacteur en chef du journal. Il a également indiqué que le Handelsblatt n’avait décidé de publier cette affaire qu’après avoir parlé à un certain nombre de personnes qui avaient rencontré des difficultés considérables avec les voitures du constructeur au cours des derniers mois. Cependant, tous les cas ont été balayés par Tesla, même si, par exemple, les collisions ont été enregistrées sur vidéo.

En réponse, le constructeur automobile affirme que toutes ses données ont été « volées » par un ancien employé peu avant son départ. Tesla menace alors l’homme en question d’un procès, ainsi que de faire embarquer une armée de ses avocats dans une lettre allemande. Ce dernier est toutefois convaincu qu’il n’a violé aucune loi européenne. Après tout, de nombreuses données personnelles, dont le numéro de sécurité sociale d’Elon Musk, que Tesla conserve par ailleurs, n’ont pas été divulguées, mais seulement les données relatives aux plaintes.

La fuite en question correspond à ce qui s’est passé en Chine ces derniers mois. En effet, un certain nombre de Teslas y ont soudainement démarré dans une course incontrôlée à travers les villes, laissant des morts et des blessés dans leur sillage. Jusqu’à présent, le constructeur automobile rejetait la faute sur les propriétaires, dont le chauffeur du camion. Qu’un professionnel chevronné confonde la pédale de frein et la pédale d’accélérateur sur des kilomètres est aussi probable que quelqu’un qui confondrait le soleil et la neige.

Toutefois, un plus petit nombre de plaintes sont censées provenir d’Asie, ainsi que d’Europe. La plupart sont associées à l’Amérique ; en effet, le Handelsblatt mentionne directement l’histoire d’un médecin californien dont la Tesla a soudainement accéléré et s’est écrasée contre deux piliers en béton à l’automne 2021 : « Mais ils ne m’ont jamais envoyé un seul courriel, toute la communication a été verbale », a confirmé le propriétaire de la voiture accidentée. Sa plainte s’ajoute à plus de trois mille autres similaires.

Les nuages commencent à s’amonceler à nouveau au-dessus de Tesla. Ses systèmes autonomes font l’objet d’une enquête de la part des autorités américaines, et le secrétaire aux transports a déjà déclaré qu’il avait de « sérieuses inquiétudes » au sujet de cette technologie, qui ne peut se passer de l’intervention constante du conducteur. En outre, le constructeur automobile fait face à un nombre croissant de poursuites, et ce ne sont plus seulement les propriétaires ou les survivants des victimes d’accidents qui intentent des procès, mais même les actionnaires. Une nouvelle fuite de données internes ne le mettra certainement pas en meilleure position dans ces affaires.

Elon Musk a largement lié l’avenir de Tesla au succès de ses systèmes de conduite autonome. Le nouveau scandale allemand concernant principalement ces systèmes ne va donc certainement pas lui plaire. Photo : Tesla

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