Une fuite géante de données internes révèle comment Tesla traite ses clients, on se croirait dans The Rainmaker.

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100 Go de données internes sont tombés entre les mains de ceux qui n’auraient jamais dû les voir. Et elles sont, en un mot, fascinantes. Elles montrent que même les clients de Tesla peuvent être très critiques à l’égard du constructeur automobile, mais que l’entreprise fait tout ce qu’elle peut pour faire taire ces voix.

Tesla est secouée par un scandale qui est énorme, même pour les normes sauvages de l’entreprise. Le journal allemand Handelsblatt a obtenu 100 Go de données internes d’un ancien employé du constructeur automobile, sous la forme de plus de 23 000 documents, dont des PDF, des courriels et des feuilles de calcul Excel. Ces données comprennent également plus d’un millier de plaintes dans lesquelles des personnes décrivent comment leur voiture s’est soudainement mise à accélérer, à freiner ou, plus généralement, à faire quelque chose qu’elle n’aurait pas dû faire. Tous les documents sont unifiés par la mention « réservé à l’usage interne ». Cela n’aurait rien d’extraordinaire, mais le traitement de ces plaintes par Tesla fait froncer les sourcils.

« Chaque document comprend une note en gras indiquant que l’information, voire la totalité, ne peut être transmise au client qu’oralement », poursuit la lettre, ajoutant que Tesla a donc consciemment et activement essayé d’éviter toute documentation facile sur les communications désagréables avec les clients. La lettre ajoute que les employés n’avaient pas seulement l’interdiction de copier des données dans des courriels ou des messages texte, mais qu’ils n’étaient même pas autorisés à « laisser un message vocal ». Les données relatives aux voitures ne pouvaient donc pas être transmises sans autorisation. Et si, malgré la recommandation, il n’était pas possible d’empêcher la présence d’un avocat pendant toute l’affaire, tout devait être enregistré ».

L’approche de Tesla, qui consiste à balayer toutes les plaintes sous le tapis et à traiter la dernière en premier afin que personne d’autre ne puisse en prendre connaissance, n’est pas sans rappeler le célèbre film Le faiseur de pluie. Dans ce film, la compagnie d’assurance rejetait automatiquement toutes les réclamations des clients en les considérant comme injustifiées, pensant que les clients ne continueraient pas à faire valoir leurs droits. La motivation sera la même dans les deux cas : l’argent, la réputation et l’argent qui en découle à nouveau. Si Tesla devait résoudre les plaintes, cela lui coûterait cher et elle admettrait divers actes répréhensibles qui, en fin de compte, lui porteraient également préjudice. De cette manière, elle n’a pratiquement rien à gérer et sa réputation ne peut pas trop souffrir.

« Cette information prouve que le pionnier de la voiture électrique a beaucoup plus de problèmes technologiques qu’on ne le pensait », a déclaré Sebastian Matthes, rédacteur en chef du journal. Il a également indiqué que le Handelsblatt n’avait décidé de publier cette affaire qu’après avoir parlé à un certain nombre de personnes qui avaient rencontré des problèmes importants avec les voitures du constructeur au cours des derniers mois. Cependant, tous les cas ont été balayés par Tesla, bien que les collisions aient été enregistrées sur vidéo.

En réponse, le constructeur automobile affirme que toutes ses données ont été volées par un ancien employé peu avant son départ. Tesla menace alors l’homme en question d’un procès, ainsi que de faire embarquer une armée de ses avocats dans une lettre allemande. Ce dernier est toutefois convaincu qu’il n’a violé aucune loi européenne. Après tout, de nombreuses données personnelles, dont le numéro de sécurité sociale d’Elon Musk, que Tesla conserve par ailleurs, n’ont pas été divulguées, mais seulement les données relatives aux plaintes.

La fuite en question correspond à ce qui s’est passé en Chine ces derniers mois. En effet, un certain nombre de Teslas y ont soudainement démarré dans une course incontrôlée à travers les villes, laissant des morts et des blessés dans leur sillage. Jusqu’à présent, le constructeur automobile a rejeté la faute sur les propriétaires, dont le chauffeur du camion. Or, il est peu probable qu’un professionnel chevronné confonde la pédale de frein et la pédale d’accélérateur pendant plusieurs kilomètres.

En revanche, les plaintes en provenance d’Asie – et d’Europe – sont moins nombreuses. La plupart d’entre elles sont liées à l’Amérique ; en effet, le Handelsblatt mentionne directement l’histoire d’un médecin californien dont la Tesla a soudainement accéléré et s’est écrasée contre deux piliers en béton à l’automne 2021. Sa plainte fait partie de plus de trois mille plaintes similaires.

Les nuages commencent à s’accumuler à nouveau au-dessus de Tesla. Ses systèmes autonomes font l’objet d’une enquête de la part des autorités américaines, et le secrétaire aux transports a déjà déclaré qu’il avait de « sérieuses inquiétudes » au sujet de cette technologie, qui ne peut se passer de l’intervention constante du conducteur. En outre, le constructeur automobile fait face à un nombre croissant de procès, et ce ne sont plus seulement les propriétaires ou les survivants des victimes d’accidents qui le poursuivent, mais même les actionnaires. La nouvelle fuite de données internes ne le mettra certainement pas en meilleure position dans ces affaires.

Elon Musk a largement lié l’avenir de Tesla au succès de ses systèmes de conduite autonome. Ainsi, la nouvelle affaire allemande, qui concerne principalement ces systèmes, ne va certainement pas lui plaire. Photo : Tesla

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